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    南航:“亲和精细”迈向国际一流空中服务品牌新起点

    2019-10-23    694
    摘要:60”紧密围绕“亲和力+精细”服务定位,即“3”次亲和沟通、“6”个细节呈现、“0”距离情感

     10月22日,南航客舱系统“心致行美·亲和精细--‘亲情服务360’”产品正式启动。“亲情服务360”紧密围绕“亲和力+精细”服务定位,即“3”次亲和沟通、“6”个细节呈现、“0”距离情感连接,旨在以亲和沟通、精准换位思考、精致细节呈现,为高端旅客提供更加亲切、更加精准的空中服务体验 。

    南航集团公司总经理、党组副书记马须伦出席启动会,强调明确“亲和力+精细”服务定位,推动南航空中服务迈向新征程。


    马须伦总经理肯定了客舱系统在安全、运行、服务、管理、党建等方面的积极探索与深度耕耘。并提出三点希望:

    一是明确“亲和力+精细”服务定位,打造具有鲜明特色的南航品牌形象。客舱系统要做好推广落实,深化亲和力认识,切实提升乘务人员服务亲和力,使服务对象有“宾至如归”的感觉;要不断提高服务精细化水平,把握不同客户群体的服务需求 。

    二是打造高素质两舱服务队伍,共同铸就一流服务品牌。要创新方式方法,抓好乘务长及两舱乘务员队伍建设,做到“三到”服务;服务系统各单位要加强协同配合,围绕旅客关注的空中、地面、线上线下产品和服务,加大改进力度,形成整体合力; 要全力维护好品牌, 南航每一名员工都是南航品牌的建设者、传播者、体现者和维护者,要 处处维护好自己的形象、维护南航形象。

    三是保持良好发展势头,持续做好客舱服务管理。客舱系统要牢固树立“安全第一”思想,加强安全能力建设,坚决守牢客舱安全底线和红线,在此基础上全力提升服务;要 保持前进势头, 继续按照公司总体战略部署,结合新形 势新要求,进一步推进客舱系统一体化管理,提高劳动生产效率,推动空中服务品牌目标实现。

    南航股份公司副总经理程勇出席启动会,强调深入理解“亲和力+精细”,抓好“亲情服务360”产品落地。


    程勇副总经理指出,要从认识和操作两个层面对“亲和力+精细”进行解读。从认识层面看,“亲和力”更侧重于源自内心的外在服务表现,“精细化”则是内在管理和服务提升的核心。从操作层面看,要围绕客舱服务全过程,追求精细化管理和更具亲和力的服务效果。标准流程方面,结合旅客需求,确保服务标准精细合理。人员服务方面,通过高质量的培训提升能力,确保人员服务到位、亲和规范。服务投入方面,将服务成本用在旅客核心需求上,确保服务投入产出最大化、投入引起的旅客反响最佳。 希望客舱系统全员进一步深化对“亲和力+精细”服务的理解,为打造南航一流的品牌形象持续贡献力量。

    南航股份客舱部总经理赵文勇宣布《启动方案》,表示凝聚系统力量,扎实推进新产品落地见效。


    赵文勇总经理宣布《“亲情服务360”产品启动方案》,郑重表态:客舱系统将以“亲和力+精细”为南航空中服务新起点,加强统筹规划,加快培训速度,加强考核力度,加大检查深度,努力向公司和社会交出一份满意的答卷。

    产品启动会现场直击


    庄严宣誓 “亲情服务360,我们在行动”


    情景展现 “亲和力+精细”客舱服务


    乘务员代表刘琨讲述“匠心服务”


    舞蹈演绎 “空中丝路,飞向世界”

    “亲情服务360”产品介绍

     

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