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    丰巢快递柜被曝忽悠打赏 网络时代诱导套路知多

    2019-10-23    745
    摘要:爆料丰巢快递柜“诱导消费”问题。顾客反馈在丰巢快递柜取件时出现“支付一元钱赞赏”页面,因“跳过赞赏”字体为灰色且透明度较低,误打误撞支付了赞赏费用。法治周末记者发现不仅是丰巢快递柜存在涉嫌“诱导消费”
    (网经社讯)10月9日,丰巢快递柜因误导用户“交钱开柜”被推进了舆论的漩涡中,此时距离《智能快递柜寄递服务管理办法》(以下简称《办法》)的正式施行仅过去了不到两个星期。
    近日,成都、济南等地接连有顾客爆料丰巢快递柜“诱导消费”问题。顾客反馈在丰巢快递柜取件时出现“支付一元钱赞赏”页面,因“跳过赞赏”字体为灰色且透明度较低,误打误撞支付了赞赏费用。
    法治周末记者发现不仅是丰巢快递柜存在涉嫌“诱导消费”的行为,在APP平台上面诱导收费、强制消费的情况也并不鲜见。
    是否涉嫌诱导收费 
    近年来,国内电商以及快递业发展迅猛,为了方便人们接收快递,中邮智柜、丰巢、菜鸟等基于物联网的智能快递柜应运而生,对于大众来说,在快递柜自提包裹早已不是新鲜事。
    “有时候不能及时取件,既方便了快递员也方便了我。”在北京互联网公司做设计的卢庆潼(化名)表示,智能快递柜给忙碌的生活带来了很多便利,但他也有差点被智能快递柜“忽悠”的经历。
    “有一次超时取件时,取件页面上出现了‘赞赏’的二维码,当时愣住了,以为要付钱才可以取,后来在一个很隐蔽的位置才找到了‘跳过赞赏’的标识。”但卢庆潼身边的很多同事都在不经意间“交钱开柜”。
    10月9日,有媒体报道,成都的周女士在丰巢快递柜取回自己存放超过7个小时的快递时,发现屏幕上提示,自己的快递需要支付一元钱赞赏才能开柜取货。付款后上网搜索,才发现支付步骤是可以跳过的。为此周女士认为,丰巢的页面设计对自己产生了误导。
    此事一经发酵,“丰巢快递柜诱导收费”的话题引起了广泛的讨论。
    法治周末记者了解到,当快件在丰巢快递柜中放置的时长超过24小时,取件页面上就会出现一个醒目的“赞赏”二维码,提醒用户“扫码赞赏1元保管费”。实际上,“赞赏”并非不可跳过的步骤,而“跳过赞赏”按键则被设计成灰色,放置在屏幕最底部。极容易被用户忽略,即便是没有忽略,灰色的按键颜色也同样易让用户误以为无法点击。
    因此,不少用户认为是包裹存放时间超时,只好选择扫码付款开柜。事件经过发酵后,越来越多的用户才意识到被丰巢给“骗了”。10月11日,新浪财经就“丰巢快递柜诱导收费”发起投票,其中有超过六成的人认为丰巢此举绝对是诱导消费。
    面对用户的口诛笔伐,丰巢官方则回应称,此举是为了鼓励用户在收到取件码后尽快取出,以促进快递柜资源的高效利用。另外,如果用户没有看到“跳过赞赏”选项而出现误赞赏的,可直接联系丰巢官方,提供运单号等信息,经核实后可退回费用。
    但丰巢官方的回应并不为舆论所认可,有人强调,“跳过赞赏”的按键不仅被设计成令人误以为无法点击的灰色,甚至还有倒计时来增加心理压迫感诱导顾客付费。
    对丰巢快递柜“诱导消费”的现象,中国政法大学传播学研究中心副主任朱巍在接受法治周末记者采访时指出,在此事件中丰巢不仅侵犯了消费者的知情权和自由选择权,也涉及混淆行为。
    “在取快递的过程中出现‘赞赏’二维码且‘跳过赞赏’用很浅的字体去标记,这其中存在有意误导的情况。”朱巍提出,丰巢的行为还可能涉及中途更改合同,“在快递双方的合同中有写明寄送什么物品、需要多少钱、寄到哪里去,这些内容的约定都属于合同,所以企业同样要遵守合同,不能违约额外变相收费。由于取快递超时而产生的费用则属于中途更改合同”。
    此外,朱巍强调,使用快递柜的用户也属于消费者,企业需要遵守消费者权益保护法的所有规定。虽然《办法》已经对企业有所约束,但是在运行过程中所涉及到的消费者权益保护问题不是一个《办法》就能解决的,还涉及合同法、消费者权益保护法等其他法律的规定,如果发生在线上的话还应当遵守电子商务法的规定。
    扣费陷阱
    事实上,除了近期备受关注的丰巢快递柜诱导消费外,法治周末记者注意到,很多APP也存在各类强制消费的陷阱。
    近期,央广网就报道过关于网贷APP强行扣费的事情。
    重庆的杨丹(化名)由于手头紧张,下载了一款名叫“聚富分期”的网贷APP。下载后,平台告知如需借款必须经过“个人风险等级评估”,杨丹便将个人信息、电话、银行卡等信息绑入该APP。没想到第2天,杨丹在该平台所绑定的银行卡就被莫名扣掉了299元钱。
    随后杨丹致电该“聚富分期”APP客服,对方表示,她在注册过程中同意了相关扣款协议,扣除的这299元费用就是“风险评估费用”。但杨丹表示,平台并没有标注有收费项目,自己也没有在收费后获益:“说是评估费,但也没有做什么信用评估,当时没有看到要收费,钱都没有借给我,为什么要扣299元?”
    杨丹的经历并非个例,使用“聚富分期”网贷APP的杨洋(化名)也有同样的遭遇。在被扣款后,杨洋致电客服申请退款,对方表示已经生成了报告,无法退费。而杨洋确认,“当时并没有注意到授权扣款的协议,更没有看到有关扣款299元的提示”。
    法治周末记者查询新浪旗下的黑猫投诉网站发现,通过词条“网贷”“强制扣费”所搜索出来的投诉就有36条。
    关于消费者认为的强制扣费行为,“聚富分期”收款方的客服人员曾表示,他们对相关收费进行了提示,在《授权扣款协议》中的第一条“扣款规则说明”中,就已经讲明了299元的服务费。“在注册APP绑定银行卡的时候,会有确认填写资料的弹窗提示,其中包含了评估报告的费用,只有同意了这个确认按钮才能进入到下一步操作,而且在页面上有提示,授权扣款服务协议。”
    法治周末记者注意到,在该APP中显示的“个人风险等级评估”的页面底部,有一个“立即评估”的按钮,在按钮上方写着一行小字“我已阅读并同意《评估服务协议》”。如果消费者选择点击“立即评估”按钮,系统会自动勾选“我已阅读并同意《评估服务协议》”,也就意味着同意授权APP对评估扣款。
    但这份协议的字体比其他字体小很多,消费者需要仔细阅读数页协议内容,才会找到有关“每次评估收取人民币299元服务费”这样的文字内容。
    对网贷APP此类隐藏、误导消费者,自动扣款的行为,朱巍表示,对于涉及到用户的重要权益的情况,包括隐私、数据使用、扣费等相关情况,不仅要事先提供提示,而且要用明确的方式反复提示才可以。
    “商家把钱直接从用户的银行卡中划走的行为是商家推定用户同意,但是实际上用户并没有同意。用户根本没有看到,他写明的位置是用户不关注的地方,是隐藏在里面的,这样的情况下就是一种套路、诈骗。”朱巍说。
    中国人民大学法学院教授刘俊海对此表示认同,并强调“商家所提示的每一个步骤上都应该有消费者退还的程序。消费者可以选择进行下一步,也可以选择退出,否则就属于强制消费”。
    监管不应失灵
    虽然商家诱导消费和强制消费的行为各不相同,但刘俊海强调,共性都是通过制定霸王条款,用技术手段遮掩,诱导消费者交钱。
    “商家唯利是图,且违法成本低于违法收益;消费者无力做自我保护,缺乏判断能力;监管依旧存在漏洞,在实践当中出现了市场和监管的双重失灵现象,是此类现象猖獗的三个原因。”刘俊海对法治周末记者说。

    消费者不可能对每一个案子、每一个情况都能注意到,所以朱巍认为,还是更需要市场监管部门、消协组织等代替消费者作出监管,站出来替消费者发现问题,同时也需要媒体将问题暴露出来,让企业去改正。
    “市场失灵,监管不该失灵。”刘俊海指出,监管部门必须发挥法律赋予的行政监管、行政处罚、行政指导、市场准入、行政调节等各种权限,维护消费者与经营者之间的公平交易秩序,同时也维护平台之间、电商之间公平的竞争秩序。
    “应尽快出台电商法实施细则和消费者权益保护法实施条例。”刘俊海直言,电子商务法的实施细则在1年的施行过程中已经暴露出来了很多问题。应当按照消费者权益保护法向消费者适度倾斜的理念,打造消费者友好型的电子商务市场,坚决不能把电商和给消费者的权益对立起来,不能单纯的用消费者权益保护法保护消费者,电子商务法保护商家,最后导致商家还可以继续侵害消费者权益。
    刘俊海建议消费者也要擦亮眼睛,要认真阅读商家提供的合同内容,遇到问题要保存证据,便于维权。(来源:法治周末 文/孟伟)

     

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