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快递员下跪引热议 行业管理制度待完善

TAG:快递 圆通快递    时间:2019-06-14    点击:867

6月14日消息,近日,关于圆通快递员下跪一事在网上引起了热议,并持续发酵。据悉,事情经过为圆通一快递员因将包裹内芒果丢失,遭到消费者投诉后,被圆通扣除了2000元工资。为求得用户谅解,该快递员甚至采取了下跪的举措。
于是,接到消费者报警称有人闹事后,当地民警则为该快递员开具了一项“证明”,称不要以尊严为代价乞求原谅,并在证明中对快递公司提出了三点建议,即将该消费者一家列入“黑名单”,退还该快递员被扣工资,对其给与表扬和奖励等。“证明”在网上流传以后,便引发了网民的热烈讨论。
针对此事,圆通方面随后作出回应称,业务员所在网点已免除因投诉引起的处罚,并对其进行慰问。此外还表示,待核实事实后,将保留将恶意投诉者列入不受欢迎客户名单的权利。而中国快递协会副会长兼秘书长孙康也表示,中国快递协会目前正在研究建立不良用户黑名单制度。并呼吁维护社会公平正义,不向不良倾向低头,抵制恶意投诉行为。
然而,针对外界的种种指责,该消费者却表示,不认可警方“证明”,要申请行政复议;且逼快递员聂桂英下跪的应该是快递公司的管理制度,是过重的罚款。与此同时,顺丰近日也发生了一件快递员遭顾客恶意投诉,受到公司处罚以后,吞下40粒安眠药以死护尊严的事件。
就这两件事情而言,一方面,消费者和快递员间的是非曲折一时还难以理清,仍有疑问待解;但快另一方面,快递公司的服务考核制度的合理性却值得深究。当下,随着电商业务的普及,快递服务已逐渐融入大众的日常生活,并与之息息相关。
在此情境下,投诉纠纷自然不可避免。快递企业为了自身发展而注重客户权益保护无可厚非,不过这并不意味着为此就可以采取简单粗暴的处理方式,从而忽略员工的权益保护。事实上,这种不对等的处理方式也并不利于行业的健康发展。
圆通快递员下跪事件发生后,孙康就有表示,快递企业不仅要维护用户的合法权益,也要维护从业人员的基本权益,要清理不合理内部处罚,真正关心关爱员工。顺丰王卫针对快递员吞安眠药一事也发声反省称,这是公司和我的责任,可能今天的服务考核制度有问题,我们必须要马上检讨,马上作出改良。
目前,在很多快递企业的管理流程中,仍缺乏对客户投诉的调查处理机制。往往一接到投诉就是直接将责任归咎于快递员,且以罚代管。就算之后会发现存在误会再表示慰问,但其实对快递员来说,事前的预防永远比事后的弥补要好。
在未来的发展进程中,众快递企业还是需要进一步弥补自身管理制度上的缺陷,完善快递员申诉机制,并加强对员工的人文关怀,减少此类现象的发生。

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